謝罪の作法

#教育の話  

2025年8月25日

大川原化工機冤罪事件について、警視庁、検察幹部が被害者の墓前で謝罪したというニュースが度々流れています。

罪を憎んで人を憎まずと孔子は言ったとされていますが、本当に孔子がそんなことを言ったのか疑問です。孔叢子なる書籍は孔子の死後300年とも400年とも言われる後に書かれたものだからです。

罪を犯すのは人間です。時として被害者の言動や、加害者の動機が罪を軽くすることはあります。上司の命令に従ったという事実は罪を軽くしますが、それでも実行犯が犯罪を実行するのです。

実行犯を裁かなければ罪を裁いたことにはなりません。実行犯が真に道具と評価できるならば、実行犯の認定を一つ上にずらして間接正犯とすれば良い。裁くべきは実行犯であり、実行犯が正犯です。罪を犯した人を憎む、というのが孔子ならぬ私の考えですし、刑法の考え方であると理解しています。

「私が所属する組織の下の者が罪を犯して申し訳ない。私を責められても実行犯ではないから罪については何もわかりませんし、なんなら前任者の部下の罪であり私は全く関与していませんが、それでも偉い私が謝罪にきました。ここは私の顔に免じて許しなさい。」これは謝罪では断じてありません。

私の顧問先の従業員が粗相を働き、顧問先の偉い人が被害者に謝罪に行くことがたまにあります。私はその際には、必ず被害者に寄り添うようにお伝えしています。

個人情報保護法がある時代です。適式な手続を取っていただかなければ加害者の情報を被害者に明かすことができない場合が多々あります。それを説明したうえで、それでも加害者にはどのような処分を科す方針だし、どのような再発防止措置を講じた、ということを必ず説明するようお伝えしています。

多くの被害者が求める一番のものは加害者への処罰、次に再発防止、最後に賠償です。最後は金目でしょ、という言葉は結果論としては間違っていませんが、あまりにも被害者の心情に寄り添わないので、被害者の神経を逆撫でします。

警視庁が歴代幹部の監督責任を問うたなど、ポージングや出世競争の出汁に過ぎません。誰も処分なしの検察、謝罪すらしない裁判所は論外です。

氏名は伏せるにしても、どの末端が何をしたからどのような処分を下した、という具体的な実行行為と処分のリストを作成して、「私が責任をもって被害者を苦しめた悪を処罰しました。悪は排除したので再発はありません。未然に防げず申し訳ございませんでした。」というのが本物の謝罪です。未来に向けた実のある謝罪です。事件は現場で起きてるんだ、というのは本当のことなのです。

2026年3月11日

本物の謝罪を教えてやる。

ということで、今日は私の業務の一部をご紹介しようと思います。

私は裁判所に行かない業態とは言え、トラブルシューティングが収入源であることに変わりはなく、従業員が顧客を怒らせてしまった、という相談をよく受けて、火消しをしています。

いつも思うのは、人を怒らせる人は、なぜ怒らせてしまったのかを理解できていないということです。それでも身の無い謝罪をするから、余計に相手を怒らせる。

根深いのは、必ずしも無神経などの悪人格が原因で怒らせているわけではないことです。人当たりがよく、人格にまったく問題がない、むしろ誰からも愛される好人物であっても、相手を怒らせてしまう。その理由は文章力あるいは表現力にあることが多いです。

ネット弁慶、近年ではSNS弁慶という言葉がありますが、私にはまったく理解できない人種です。

対面ならば表情や身振り手振りも使ってコミュニケーションができます。

電話であっても声色を利用できますし、相手の応答を受けての柔軟な作戦変更も可能です。

即時応答が求められず長文が許される電子メールにおいては送信前の推敲によってリスク回避が可能です。

ところがSNSになると、即応が求められる上に、文字数制限から意図の伝えづらさがある。

顧客とSNSで接触するなどもってのほか。電子メールならば妥協の範囲。可能ならば電話、さらには往訪して優位に立ちたい。呼びつけてマウンティングした方が優位に立てるなどと考える馬鹿もいますが、全く逆です。往訪すれば、わざわざ足を運んでやったぞという交渉材料が手に入ります。商売人にとって恩は売り物です。有利になりたいならば、労を惜しまずに往訪がベストです。

もっとも、対面も電話も相手の時間を奪うことに注意が必要で、相手にメリットがない場面ならば、メールやSNSが勝ります。要するに、場面に応じてコミュニケーション手段を使い分けろ、ということです。

今日の本旨はコミュニケーション手段ではなく、会ってみれば好人物でも、電子メールになると相手を怒らせてしまう者がいるということです。

好人物だけに、送信前にきちんと推敲はしており、内容に誤りはなく誤字脱字もありません。語調も丁寧です。しかし、絶望的にリズムが悪い。

文章において最も重要なことはリズムです。人は文字を読むとき脳内で朗読するので、リズムを操作すれば思考を誘導できます。読み手はここまで読んだ段階でこのような思考をしているはずだから、満を持してこのメッセージを打ち込む。剣道のように間合いを測るのがビジネスにおける文章です。これは電子メールのみならず、謝罪文の作成でも多用する技術です。

「メールは短い方が良い」「すぐに本題に入れ」いずれも正しいのですが、その趣旨は「無駄を省け」「読み手を飽きさせるな」ということです。つまり、長くとも無駄がなく、うんうんと納得しながら読み進められるメールはむしろ好ましいのです。リズムを作る上ではジョークも重要で、無駄ではありません。

ところがこれが難しい。丁寧なあまりリズムが悪く、しかし必要情報が欠落しており、いくら読んでも要領を得られない文章を書いてしまう人が多数います。それが相手を苛立たせる。そして、書き手には悪意がないから、苛立たせている自覚がない。苛立ちが重なるといつか爆発します。そんなときは火消しである私の出番です。

昔と比べると、火消しの仕事は随分と楽になりました。

火消しの構造は単純です。原因究明、謝罪、再発防止、それだけを考えればよい。ところが、これは言うは易く行うは難しの典型で、昔は原因究明に苦労したものです。

つい最近まで、企業にコミュニケーションログを残すという意識が浸透しておらず、従業員が何をして顧客を怒らせてしまったのか、情報が全くないところから私の仕事はスタートしていました。

そのため、少しでも情報を得るために、可能ならば対面で、そうでなくとも電話で、私が怒りまくっている顧客と直接相対して、落ち着かせて事情聴取、それを咀嚼してのお詫び、というプロセスを踏む必要がありました。対面や電話ならば、私の顔色声色演出スキルを使っての鎮静化が図れるからです。

その点、今は楽ちんです。メールやSNSでやり取りが残っているし、電話も自動録音文字起こしができるので、相談を受けて早々に全容を把握できます。

その結果、私の役割は「代表して謝る人」から「謝り方を指導する人」に変質しました。

怒らせてしまった人に「ここのやり取り、このワードで相手は怒ったんやで。相手はどんな心境や。ほら、ここで歩み寄りしてくれてるやろ。それを突っぱねたのもあんたやで。責めてるんやない。次に活かせと言うとるんや。何を怒られているのかわかった上で反省文書いてみ。」「違うやろ！さらに火に油注いでどうすねん！謝罪はこうやろが！」「けどな、このままコピペしたらあかんで。文体から他人が書いたとばれてまう。そしたらますます火に油や。せやからわしの教えに従って、この内容を理解して、自分の言葉で書き直して、心から謝罪するんや。相手が何に怒っとるか理解して、なぜ怒らせてしまったのか反省して、原因究明と謝罪と再発防止や。何事も基本通りやで。許してくれるかはわからんで。けど、基本通りに謝れば許してもらえる確率は高くなる。」などと指導するだけで、大抵の火消しは終わります。

火消しというアナログの極みにある業務も、デジタル社会の進展によって楽になっています。ただ楽になるだけでなく、謝罪と消火が私の属人的スキルを脱してナレッジ共有できるようになったので、私が関与する組織の底上げにもつながるようになりました。

新技術を学ばずに時代に追いつけないと嘆く老人もいますが、学ぶ意欲さえ失わなければ、アナログ時代に鍛えられたスキルをより効率的に発揮できるようになります。いつまでも学び続けて元気な老害でありたいものです。